En cumplimiento de la mencionada Orden y, con la finalidad de garantizar a mutualistas y clientes de las entidades financieras del Grupo PSN un nivel de protección adecuado de cara a preservar su confianza, se redactó un Reglamento cuyo objeto es el de regular la estructura, procedimiento y régimen de actuación del “Departamento de Atención al Mutualista” (está a disposición de los mutualistas que lo necesiten)

Se aplica a cualquier queja o reclamación efectuadas por los mutualistas y/o asegurados y los beneficiarios de pólizas de seguros emitidas por PSN MUTUA, siendo también aplicable a los partícipes y beneficiarios de los fondos de inversión gestionados por GESTIÓN y a los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones gestionados por PSN MUTUA.

El titular del Departamento fue designado por el Consejo de Administración de PSN MUTUA comunicada al Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros existente en la CNMV y al Comisionado para la Defensa del Asegurado y Partícipe de Planes de Pensiones existente en la DGS y FP.

El procedimiento de reclamación se iniciará mediante la presentación de un documento o impreso, al que deberá acompañarse las pruebas documentales en las que se fundamente la queja o reclamación, en el que se hará constar obligatoriamente:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado o persona que lo represente, debidamente acreditada; N.I.F. o datos referidos al registro público para las personas jurídicas; datos de la póliza o plan o fondo respecto al que se formula la queja o reclamación.
• Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina o departamento donde se hubieran producido los hechos objeto de queja o reclamación.
• Solicitud que formula al Departamento de Atención al Mutualista
• Que dicha queja o reclamación no está siendo substanciada a través de un procedimiento administrativo arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

Todas las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas en cualquier oficina abierta al público de la entidad e irán dirigidas al “Departamento de Atención al Mutualista”, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a este fin.

Las reclamaciones y quejas deberán presentarse en el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Una vez recibida la queja o reclamación en el “Departamento de Atención al Mutualista”, se procederá a la apertura de un expediente.

En el caso de no encontrarse suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para que en el plazo de diez días naturales complete la documentación con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámites.

El “Departamento de Atención al Mutualista” o, en su caso, el correspondiente Defensor del Partícipe emitirá contestación escrita, bien resolviendo el conflicto en el sentido propuesto por el reclamante, o bien denegando, en todo o en parte, la reclamación formulada. La resolución de la reclamación o queja deberá hacerse en un plazo máximo de dos meses a contar desde la fecha de presentación de la misma.

El procedimiento finaliza mediante una resolución que será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación fundándose, en su caso, en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables así como las buenas prácticas del sector. En caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, se aportarán las razones que los justifiquen.