Conforme con el procedimiento establecido en la OM ECO 734/2004 de 11 de marzo, PSN cuenta con un servicio de reclamaciones para tramitar y resolver las mismas.
¿Qué es?
Este servicio tiene como misión la recepción y resolución de las quejas o reclamaciones presentadas por los mutualistas, los tomadores de pólizas, asegurados, o beneficiarios y participes de planes de pensiones y fondos de inversión, referentes a los servicios presentados por PSN o por empresas pertenecientes al Grupo, relacionadas con sus intereses o derechos legalmente reconocidos.
Funciones
- Atender y resolver las quejas y reclamaciones que según lo dispuesto en este Reglamento sean de su competencia.
- Adoptar las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transformación de la información requerida por el servicio al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
- Proponer a los órganos competentes de PSN la dotación suficiente de personal y material para un adecuado cumplimiento de sus funciones.
- Elevar al Consejo de Administración un informe anual de la actividad desarrollada y aquellos que le correspondan de acuerdo con la legislación vigente y lo dispuesto en el presente reglamento.
- Fomentar la coordinación con otros servicios de PSN para que le sean facilitadas cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
- Recepcionar e instruir las quejas y/o reclamaciones dirigidas al Defensor del Partícipe dándole traslado a éste.
- Cualesquiera otras funciones orientadas al adecuado cumplimiento de sus fines.
Normativa de aplicación
La normativa por la que se regula el Servicio de Reclamaciones del Grupo PSN, de transparencia y protección del cliente de servicios financieros es:
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el de entidades financieras.
- La Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
- La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se adapta la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Como presentar una reclamación
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del formulario de quejas o reclamaciones o escrito en los que se hará constar, de forma obligatoria:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado o persona que lo represente, debidamente acreditada; NIF o datos referidos al registro público para las personas jurídicas; datos de la póliza o plan o fondo respecto al que se formula la queja o reclamación.
- Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- Oficina o departamento donde se hubieran producido los hechos objeto de queja o reclamación.
- Que dicha queja o reclamación no está siendo substanciada a través de un procedimiento administrativo arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
Dicho escrito o formulario, cuyo modelo forma parte integrante del presente Reglamento, se presentará, personalmente en la Sede del Servicio de Reclamaciones (Calle Génova 26, 28004, Madrid), en cualquiera de las Oficinas Técnicas de PSN, o mediante representación, debidamente acreditada, por las personas legitimadas para ello conforme a lo establecido en el presente reglamento y se acompañará de las pruebas documentales en las que se fundamente la queja o reclamación.
Igualmente, podrá presentarse mediante cualesquiera medios informáticos electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. En este último caso, la utilización de medios informáticos, telemáticos o electrónicos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre de firma electrónica. A tales efectos, la entidad dispone de una dirección de correo electrónico específica para este fin: reclamaciones@grupopsn.es o cualquier otra similar que pudiera sustituirla.
El Servicio de Reclamaciones tiene la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones en plazo de un mes desde su presentación en el Servicio.
Otros Medios de Reclamación
- Vía administrativa, una vez denegada la reclamación o queja en vía interna, mediante el procedimiento de reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía y Competitividad, con dirección en Avenida del General Perón, 38, 28020 Madrid y página web: http://www.dgsfp.mineco.es
Asimismo, a continuación, tiene a su disposición el enlace a la plataforma de resolución de litigios en la Unión Europea www.ec.europa.eu/consumers/odr
- Vía judicial ante la Jurisdicción Española y, dentro de ella, ante el Juez de Primera Instancia del domicilio del Asegurado, con competencia para el conocimiento de las acciones derivadas del contrato, conforme a lo dispuesto en el artículo 24 de la Ley de Contrato de Seguro.
Reglamento del servicio de reclamaciones del Grupo PSN.
Formulario de quejas y reclamaciones.
